Клиент часто неправ

Клиент часто неправ. Невозможно построить успешный бизнес, если не отказывать клиентам.

Банк не должен кредитовать неплательщиков. Страховая не должна страховать нарушителей. Университет должен отчислять двоечников. Все это очевидно, но почему-то многие не понимают, что у каждого бизнеса есть «плохие клиенты», от которых надо отказываться.

 

  1. Надо отказывать тем, кто не соответствует твоему фокусу. Попытаешься угодить всем — не угодишь никому. Стив Джобс говорил: «Фокус — это не про то, что ты делаешь, а про то, что ты НЕ делаешь». Стейкхауз не должен нравиться беременным веганам.
     
  2. Надо отказывать токсичным клиентам. Пять процентов клиентов создают 80% нагрузки на ваши ресурсы. Специалист поддержки может 3 часа поговорить по телефону с клиентом, отвечать, помогать, но за это время он не ответит десяти другим клиентам. Представьте, что вы стоите в очереди, чтобы быстро купить бутылку вина, но кассир уже 30 минут помогает дотошной тетеньке разобраться в составе сгущенки. И вы пятый в этой очереди.
     
  3. Надо избегать социально активных. У вас в фейсбуке могут быть тысячи друзей, но в ленте все время одни и те же 30–40 персонажей. Они постоянно что-то пишут, у них несколько тысяч фоловеров и они проблема для вашего бизнеса. Они редко хвалят, но ругают с удовольствием, причем часто эти мини-блогеры любят злоупотреблять своей мини-медийностью, чтобы получить некое особое отношение. Например, беременному вегану-блогеру может показаться, что стейкхауз обязан приготовить ему что-то веганское.

 

Я сам такой. Пройдитесь по истории моих постов и вы найдете десятки ругательных и пару хвалебных. Прямо сейчас я пользуюсь услугами десятков компаний и доволен ими, но вы об этом никогда не узнаете. Я, например, уже 20 лет клиент билайна и ни разу они не списали у меня ни одного левого рубля. Думаете я расскажу об этом? Нет! Но стоит им оступиться, я тут же их атакую.

 

Если это было возможным, я отказывал бы всем, у кого больше 3 тысяч подписчиков.