Кто сказал, что клиент всегда прав

Кто сказал, что клиент всегда прав? С чего вы это взяли?

Как-то раз я стал свидетелем поучительной сцены, в ходе которой убедился в том, что клиент далеко не всегда прав, и порой его следует жёстко ставить на место.

 

Дело было в самолете Northwest Airlines, по дороге из Амстердама в Нью-Йорк, а главным участником событий стал мой сосед по креслу — молодой и уверенный в себе житель Киева, явно летевший в такую даль впервые в жизни.

 

Как только мы взлетели и лампочка «Пристегните ремни» погасла, мой сосед вскочил со своего места и куда-то убежал. Я успел задремать и был резко разбужен спустя полчаса, когда вернувшись, он бесцеремонно плюхнулся в своё кресло, задев меня локтем. Впрочем, через 2 минуты он снова вскочил, открыл отделение для ручной клади и стал судорожно в нём копаться, скорее всего, находясь в поисках собственной смирительной рубашки, а потом опять куда-то убежал. Так продолжалось минимум 5 часов...

 

Всю дорогу он постоянно куда-то бегал, будил шумом сидящих в радиусе 5 метров вокруг себя и требовал у стюардесс всё, что в голову взбредёт. Ни разу ни одна стюардесса не смогла пройти мимо — без того, чтобы не быть окликнутой и получить поручение принести воды, кофе и т. д.

 

Несколько раз он ошибся при заполнении таможенной декларации, и несколько раз просил новую форму. В последний раз, видимо находясь в состоянии крайнего эмоционального передоза, паренёк вскочил с места и громко потребовал у группы стюардов из параллельного коридора немедленно к нему подойти. И когда это произошло, он загородил пожилой (видимо, старшей) стюардессе проход и грубо потребовал немедленно выдать ему ещё один бланк. На что стюардесса внезапно изменила тон, и четко выговаривая слова, резко произнесла: «Sit down, mister! Let me do my job!» После чего сделала шаг вперед, заставив возмущенного пассажира в замешательстве сесть на своё место.

 

Следующие 40 минут он тихо просидел в своём кресле, жалуясь на уровень сервиса в Northwest. Я же сообщил ему, что будь я капитаном борта — за такое поведение посадил бы его на последний ряд и пристегнул бы наручниками до конца полёта.

 

Фразу «Клиент всегда прав» придумал Гарри Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge), основатель знаменитого лондонского универмага Selfridges в 1909 году, относя её, конечно, не ко всем подряд, а исключительно к посетителям своего премиального универмага.

 

По сути, эта фраза уже тогда поставила клиентов выше персонала универмага, создав предпосылки для будущей коррозии сервиса. С тех пор прошло более 100 лет. Технологии продаж изменились настолько, что сейчас можно показывать рекламу товара конкретному человеку, используя его любимые фразы и демонстрируя объявление везде, где упадет его взгляд. Таким образом, фокус в клиентоориентированности уже давно сместился из количественного фактора в качественный. Современный бизнес больше не интересует любой клиент любой ценой, к тому же зачастую магазин знает о вас всё ещё до того, как вы решили что-либо в этом магазине купить. Но главным в новом подходе к клиентам стал фокус на тех, кто хочет купить ваш товар, а не на тех, кто просто бродит по рынку в поисках халявы и вообще не думает ничего покупать, предъявляя претензии с целью просто спровоцировать конфликт.

 

Задайте себе вопрос, почему неадекватные клиенты должны получать незаслуженное преимущество перед остальными? Мнение, что они всегда правы не должно давать им права хамить и требовать всё, что душа пожелает. Потому что ваши сотрудники будут терять время на этих капризных чудаков, заставляя адекватных клиентов ждать. К тому же, показывая своим сотрудникам, что «клиент всегда прав» — вы демонстрируете им, что их труд вообще не ценен для компании (для которой всегда прав клиент), а также даете им понять, что им всегда придется мириться с капризами клиентов. А такое отношение убивает мотивацию сотрудников, сказываясь на результате.

 

Конечно, в наших реалиях хороший сервис можно получить только тогда, когда у предоставляющего этот сервис — хорошее настроение. И больше никогда. Но это совсем другая сторона медали и об этом я тоже часто пишу. Клиент далеко не всегда прав. И если вы не можете справиться с теми, кто хамит, гадит и оправдывает свои действия, ссылаясь на эту глупую фразу — в первую очередь разберитесь в ситуации исходя из взвешенной позиции, и если чётко увидите хамство и агрессию — зафиксируйте момент и гоните чудака в шею.

Прочитайте ещё одну публикацию из нашего блога

ПРОЧИТАТЬ БОЛЬШЕ